Вот уже тринадцатый раз по счету в столице Российской Федерации прошел форум Call Center World. Как обычно, на данном мероприятии обсуждали вопросы, связанные с текущем положением дел в сфере клиентского сервиса и индустрии контактных центров.
Основные обсуждаемые вопросы
Многим руководителям таких центров кажется, что единственным вариантом при кризисе является снижение до минимума расходов и издержек, при этом используя различные способы. То есть, сокращение расходов касается и финансирования сервисов. Таким образом, происходит снижение уровня качества обслуживания, что становится следствием сокращения клиентской базы. В конечном итоге наблюдаются существенные убытки компаний.
Логично и рационально будет то, что сокращать расходы все равно придется, но то никак не должно повлиять на качество и уровень обслуживания. Именно этот вопрос был основным в ходе «круглого стола», который проводился в рамках CCWF 2014.
Основная проблема многих компаний заключается в том, что они пытаясь сэкономить на сервисе, вынуждают клиентов обращаться к использованию голосового меню, что чаще приводит клиентов в недоумение, так как многим просто оно кажется сложным. Получается, что многие клиенты по привычке обращаются к операторам, в таком случае, клиент остается недовольным. То есть, для компании экономия в сфере обслуживания может обернуться, наоборот, обратным эффектом. То есть, клиенты чаще будут недовольными, что приведет к увеличению расходов, направленных на удержание клиентской базы. Многие компании уже четко осознают предполагаемый ход развития, поэтому отказываются от IVR в пользу новых технологий.
Пути взаимодействия с клиентами
Для компаний имеется сегодня несколько альтернативных вариантов взаимодействия с клиентами, при помощи которых используют существенно доступные интернет-технологии. Например, социальные сети, облачные сервисы и так далее. Таким образом, используя подобные пути, компания не только повышает качество обслуживания, но и избавляет клиента решать вопросы при помощи телефонного звонка. То есть, если у клиента будет необходимое приложение, то просто достаточно выйти в интернет и получать необходимый сервис, не тратя время на телефонный звонок в компанию.
Сами специалисты уверены в том, что надо сначала дать возможность клиентам воспользоваться несколькими путями взаимодействия, а потом выбрать наиболее популярный и эффективный из них.
